Б. С. Гольдштейн, С. Б. Шурыгина

Журнал «Сети и системы связи», № 4, 2003

Счастливый от удачной покупки клиент расскажет о ней в среднем пяти своим знакомым. Не удовлетворённый приобретением — минимум десяти. А на основании чего складывается впечатление клиента о компании, работающей на рынке с жесткой конкуренцией, когда множество предприятий предлагают одну и ту же продукцию? Без сомнения, на основании качества сервиса, который та или иная фирма предоставляет своим клиентам.