Согласно оценкам Tele Management Forum, привлечение нового клиента стоит оператору связи в 5-7 раз дороже, чем удержание существующего. Операторы изобрели множество способов борьбы со стагнацией: гнались за инновациями, добавляли ценность в свои продукты и придумывали все новые сервисы, которые позволяли на короткое время получить конкурентное преимущество и привлечь новых клиентов. Однако далеко не всегда компании задумывались о том, что инвестиции в привлечение одного клиента должны быть в несколько раз ниже его LTV (Life time value — прибыль от одного клиента на протяжении всего времени обслуживания), чтобы считать такое привлечение успешным. Для увеличения LTV необходимо влиять на клиента таким образом, чтобы он как можно дольше сотрудничал с компанией и повышал возврат вложенных в него инвестиций. Удержание клиентов является нетривиальной задачей, требующей глубокого понимания причин, по которым клиенты перестают пользоваться услугами оператора. Обо всём этом пишут специалисты НТЦ АРГУС в статье, вышедшей в апрельском номере журнала «Стандарт». В числе авторов — доцент Александр Гольдштейн и аспирант Михаил Феноменов. Читать статью