М. Буданова, В. Фрейнкман

Журнал «Мобильные телекоммуникации», № 7, 2004

Системы обслуживания вызовов — call- и контакт-центры — как технология и специфический сегмент рынка появились в тот момент, когда у компаний возникла необходимость обработки большого объема обращений потребителей. Развитие компьютерных технологий позволило соединить операторские центры с базами данных и информационными системами. Такой подход особенно успешно реализуется в сфере бизнеса, где общение в значительной степени стандартизировано, где каждый контакт может быть отнесен к конкретному типу и зафиксирован для дальнейшего использования. Функции первых call-центров в основном сводились к ответам на вопросы клиентов и оформлению заказов. Значительно позже была осознана возможность сбора и систематизации информации о поступивших обращениях. Именно тогда возникла концепция управления взаимоотношениями компании с ее целевой аудиторией, призванная помочь компании в построении маркетинговой стратегии — CRM (Customer Relationship Management). Важной составляющей реализации концепции CRM является использование современных систем обслуживания вызовов…