Статьи по тематике «Call-центры»

Численная оценка предпочтений при выборе вида телекоммуникационного оборудования

М. Ю. Сергеева, Н. А. Соколов

Журнал «Вестник связи», № 11, 2015

Проблема выбора вида телекоммуникационного оборудования активно обсуждается в технической литературе и в средствах массовой информации как в контексте импортозамещения, так и в более широком смысле. Давно назрел вопрос: кого следует считать отечественным разработчиком телекоммуникационного (и иного) оборудования? Это обсуждение часто подвергается влиянию текущих политических трендов и разнообразных коммерческих интересов. В последнее время распространилась несмешная шутка, что на самом деле «речь идёт о простой замене американского оборудования китайским». В предлагаемой статье авторы попытались формализовать подходы к этой проблеме и минимизировать субъективизм при решении задачи по выбору телекоммуникационного оборудования.

Реализация конвергентной услуги «Единый номер» на основе технологии ENUM

Юрий Керженцев, директор департамента развития сетевых технологий, ОАО «Интеллект Телеком»,
Олег Червяков, начальник отдела управления проектами, ОАО «Интеллект Телеком», к. т. н.

Журнал «Connect! Мир связи», май 2011

Бурное технологическое развитие фиксированных сетей (NGN, IMS) и мобильных сетей (3G/4G) позволяет предположить, что в ближайшее время грань между услугами данных сетей практически исчезнет. Появляется понятие единой сети с возможностями предоставления пользователям широкого спектра конвергентных услуг. Операторы мобильной и фиксированной связи могут получить существенную выгоду от реализации конвергентных решений, например за счет расширения спектра предоставляемых услуг и предложения единого пакета услуг мобильной и фиксированной связи. В статье рассматривается возможная техническая реализация одной из конвергентных услуг, а именно услуга «Единый номер». В России некоторые операторы связи уже предлагают данную услугу конечным пользователям в различных ее вариациях....

Система – 112 на службе МЧС РФ: новые возможности

Александр Бреганов, руководитель проектов отдела «Специальные проекты», НТЦ «Протей»
Василий Елагин, руководитель аналитического отдела C0PM-NGN, НТЦ «Протей»

Бюллетень «Системы связи, оповещения, автоматизации и безопасности МЧС России – 2010»

Схема «мягкой» интеграции системы – 112 без кардинального изменения в работе существующих служб позволила значительно снизить нагрузку на последние и улучшить качество обслуживания обращений. В том числе это стало возможным благодаря внедрению новых программных приложений электронного документооборота («Ситуационные карточки»), которые в свою очередь позволили унифицировать и ускорить процесс обработки заявок, максимально автоматизировав при этом работу операторов.

Взаимодействие ситуационного центра с ГИС (Геоинформационными системами) и другими базами данных операторов связи предоставило в руки операторов мощный инструмент по решению таких вопросов, как: определение местоположения абонента или происшествия, координирование действий отдельных подразделений, возможность охвата большой территории для отслеживания перемещений подвижных объектов, анализа ситуации и оперативного принятия решения. Теперь оператор системы – 112 может видеть на интерактивной карте координаты происшествия, передвижение подвижных составов и выездных бригад, а также определять местоположение вызываемого абонента. Эта функция значительно...

Сетевые аспекты построения системы «Безопасный город»

Д.С. Маслов, аспирант СПбГУТ,
Н.А. Соколов, профессор, д.т.н.

Журнал «Вестник связи», №12, 2008

Концепция, получившая название «Безопасный город», включает совокупность положений, ориентированных, в конечном счете, на обеспечение безопасности населения и улучшения условий его жизни. Принципы «Безопасного города» могут рассматриваться как самостоятельный путь развития некой новой сложной системы. Более разумный подход заключается в интеграции принципов реализации идеи «Безопасного города» с теми положениями, которые характерны для «Системы-112». Эту статью следует считать продолжением работ, в которых изложены предложения по созданию и развитию «Системы-112». Как и в предшествующих статьях, основное внимание уделяется вопросам, относящимся к принципам построения телекоммуникационной сети....

Распределенный контакт-центр

А. Зарубин, к.т.н., руководитель аналитического отдела НТЦ ПРОТЕЙ

Журнал «Connect! Мир связи», №10, 2007

Проблемы построения контактных центров интенсивно обсуждаются в различных отраслевых изданиях уже много лет, тем не менее, эта тема остается постоянным источником новых вопросов и их оригинальных решений. Одной из интересных потенциальных возможностей, которую позволяют реализовать современные технические средства, является создание центра обслуживания вызовов (ЦОВ), имеющего территориально распределенную структуру. Рассмотрим области применения и технические особенности подобных решений...

Принципы функционирования ситуационного центра

А.И. Поташов, главный специалист УИТТиС ДТ МВД России,
А.В. Дюбанов, начальник УССТиА ГУВД Новосибирской области,
В.А. Вольский, руководитель направления СЦ НТЦ ПРОТЕЙ

Журнал «Вестник связи», №9, 2007

В предшествующей статье изложены системные аспекты организации ситуационного центра. Реализация современного ситуационного центра возможна только на базе программно-аппаратных средств, использующих IP (Internet Protocol) технологии. Принципам функционирования современных ситуационных центров присущи особенности двух видов.

Особенности первого вида обусловлены пакетными технологиями передачи и коммутации. Специфические задачи, возложенные на ситуационный центр, связаны с особенностями второго вида. В статье рассматриваются сценарии обслуживания вызовов, позволяющие кратко проанализировать основные характерные особенности программно-аппаратных средств, на базе которых был реализован ситуационный центр, успешно испытанный на опытной зоне в Новосибирске в 2006 году....

Системные аспекты организации ситуационного центра

А.И. Поташов, главный специалист УИТТиС ДТ МВД России,
А.В. Пинчук, директор Научно-технического центра «Протей»,
Н.А. Соколов, профессор СП6ГУТ им. проф. М.А. Бонч-Бруевича

Журнал «Вестник связи», №5, 2007

В последний день 2004 г. Правительство Российской Федерации приняло постановление №894 «Об утверждении перечня экстренных оперативных служб, вызов которых круглосуточно и бесплатно обязан обеспечить оператор связи пользователю услугами связи, и о назначении единого номера вызова экстренных оперативных служб». Постановлением предусмотрено, что вызов указанных служб, начиная с 2008 года, осуществляется по единому номеру 112. До момента его введения используется действующая на местных сетях связи нумерация специальных служб. В статье рассматриваются системные аспекты организации ситуационного центра, который станет основным элементом подсистем связи и информатики, обеспечивающих эффективное функционирование экстренных служб....

Единый номер вызова экстренных служб «112»: проблемы и решения

А.И. Поташов, главный специалист УИТТиС ДТ МВД России
А.Е. Павлов, генеральный директор ООО «АРЕОПАГ-ЦЕНТР»
Н.А. Соколов, научный сотрудник НТЦ ПРОТЕЙ
П.Б. Наседкин, начальник отдела ГУ НПО «Спецтехника и связь» МВД России

Журнал «Connect! Мир связи», №4, 2007

Обеспечение безопасности является одной из важнейших задач государства. Эффективность решения и предотвращения всех проблем, прямо и косвенно касающихся безопасности, зависит от функциональных возможностей используемых информационных и телекоммуникационных систем. Одно из важнейших направлений в создании современных информационных и телекоммуникационных систем основано на разработке ситуационных центров (СЦ), позволяющих оперативно на основе максимально полной информации принимать оптимальные решения и руководить всеми действиями, как в повседневных процессах управления, так и при решении возникающих проблем.

Первый опыт построения ситуационного центра в системе МВД был получен в ходе развертывания соответствующей опытной зоны на базе ГУВД Новосибирской области. О некоторых итогах этой работы и пойдет речь в настоящем материале....

Logic Line — преимущества «Виртуального номера»

Владимир Фрейнкман, зам. директора НТЦ ПРОТЕЙ

Журнал «Connect! Мир связи», №12, 2006

Желание всегда быть "on-line" сегодня стало потребностью не только для крупных корпораций, но и для небольших организаций и частных лиц. В этом им способна помочь новая интеллектуальная услуга "Виртуальный номер" (или более емкий англоязычный термин – Logic Line). Использование этого сервиса обеспечивает частным и корпоративным клиентам совершенно новый спектр возможностей для более эффективного обслуживания поступающих к ним вызовов, а оператору, внедрившему ее, – расширение круга клиентов и развитие бизнеса.

Центры обслуживания вызовов 112 в NGN: опыт построения ведомственной мультисервисной сети Новосибирска

Борис Гольдштейн, д.т.н., профессор, зав. кафедрой телефонии СПбГУТ
Анатолий Дюбанов, к. т. н., начальник УССТиА ГУВД Новосибирской области
Данияр Сафиуллин, генерал-майор, начальник МЧС Новосибирской области

Журнал "Connect! Мир связи", №8, 2006

Идея объединения служб "01" и "02" отнюдь не нова и соответствует как общемировому опыту в области деятельности экстренных служб, так и перспективному плану нумерации Единой сети электросвязи (ЕСЭ) России....

Сетевые аспекты контакт-центров 112 и 911 при переходе к NGN

Борис Гольдштейн, д.т.н., зав. кафедрой СПбГУТ
Антон Зарубин, к.т.н., ст. научный сотрудник НТЦ ПРОТЕЙ
Алексей Поташов, главный специалист управления ССТиА МВД РФ

Журнал «Connect! Мир связи», №5, 2006

Этот процесс оказывает влияние и на уже существующие в Европе и США единые службы 112 и 911. Однако разработчики отечественных систем оказываются в более выигрышном положении, так как только создаваемые российские центры обслуживания вызовов можно с самого начала ориентировать на мультисервисный трафик и на работу в перспективных сетях NGN. И все же созданные для служб 112 и 911 технологии и накопленный при их создании и внедрении опыт представляют значительный интерес. Прежде всего рассмотрим основные идеи эволюции служб 911 в направлении NGN....

Call-центр: от маркетинговых идей до практических решений

Наталья Дресвянникова, специалист службы по связям с общественностью филиала в Удмурдской Республике ОАО «ВолгаТелеком»

Корпоративное издание ОАО «Связьинвест», №2, 2006

Кто владеет информацией, тот владеет миром. Неразумно игнорировать эту формулу успеха, выведенную самим Ротшильдом еще в XIX веке. Тем более, что в веке XXI ценность информации постоянно возрастает. Одновременно повышается спрос на эффективные инструменты, позволяющие просто и действенно организовать торговлю информацией или информационный сервис. Одним из таких инструментов является сall-центр, или Центр обслуживания вызовов — система распределения и обработки телефонных звонков, интегрированная с компьютерной базой данных и обеспечивающая работу определенного числа операторов.

Для крупного оператора электросвязи, чья техническая база и опыт телефонистов как будто изначально предназначены для ведения подобного бизнеса, организация сall-центра может стать не только источником дополнительных доходов, но и эффективным способом обслуживания клиентов. Тем более, что уже имеющиеся у каждого оператора заказные и справочные службы являются прообразом сall-центра если не технологически, то — по сути.

Мультисервисные контакт-центры в сетях связи МВД

А. В. Дюбанов, начальник связи ГУВД Новосибирска, к.т.н.
А. И. Поташов, ведущий специалист МВД России
А. А. Зарубин, ст.н.с., к.т.н. НТЦ «Протей»

Журнал «Вестник связи», № 9, 2005

Нетривиальность полученных и уже внедренных решений IP — контакт-центра «02», очевидные перспективы расширения этого подхода как в направлении построения распределенных ведомственных мультисервисных сетей ГУВД, с одной стороны, так и в области создания межведомственного единого контакт-центра «112», с другой, побудили авторов вынести наработанные инженерные аспекты на обсуждение широкой связистской общественности....

Опыт эксплуатации центров обслуживания вызовов Протей-РВ/М для экстренных служб МВД

В. А. Фрейнкман, зам. директора Научно-технического центра Протей

Тематический сборник «Связь и автоматизация МВД России» за 2005 год

Внедрение современных систем обслуживания вызовов для экстренных служб на сегодняшний день стало осознанной необходимостью. Возможность приема и учета каждого звонка, обеспечение взаимодействия экстренных служб с населением и между собой, регистрация всей необходимой информации по происшествиям, а также незамедлительное оповещение соответствующих подразделений — все это становится возможным с внедрением центров обслуживания вызовов.

Аспекты применения CRM-систем и их элементов в call-центрах операторов мобильной связи

М. Буданова, В. Фрейнкман

Журнал «Мобильные телекоммуникации», № 7, 2004

Системы обслуживания вызовов — call- и контакт-центры — как технология и специфический сегмент рынка появились в тот момент, когда у компаний возникла необходимость обработки большого объема обращений потребителей. Развитие компьютерных технологий позволило соединить операторские центры с базами данных и информационными системами. Такой подход особенно успешно реализуется в сфере бизнеса, где общение в значительной степени стандартизировано, где каждый контакт может быть отнесен к конкретному типу и зафиксирован для дальнейшего использования. Функции первых call-центров в основном сводились к...

Сall-центры и CRM: интеграция неизбежна центр обслуживания вызовов как лучший способ оптимизации отношений с клиентами

В. А. Фрейнкман

Журнал «Connect!», № 1, 2004.

В условиях жесткой конкуренции на современном рынке товаров и услуг зачастую выигрывает тот, кто сумел создать наиболее благоприятную среду в общении со своими клиентами. Одним из наиболее эффективных инструментов для создания такой среды является организация в компании современного многофункционального центра обслуживания вызовов.

На Службе охраны правопорядка Центры обслуживания вызовов НТЦ «ПРОТЕЙ» для МВД

В. Фрейнкман

Журнал «Connect!» № 11, 2003

Просто так» по телефону «02» люди не обращаются. За каждым звонком — проблемы, страдания и экстремальные ситуации. Разрешение сложных ситуаций зависит от сотрудников дежурной части милиции. Поэтому так важно, чтобы в экстренной ситуации у них были удобные и эффективные средства, обеспечивающие прием и регистрацию всей необходимой информации, незамедлительное оповещение соответствующих подразделений. Наличие в дежурных частях УВД городов современных центров обслуживания вызовов значительно облегчает задачу взаимодействия с населением и решение возникающих проблем…

Формула контакт-центра

А. А. Зарубин

Журнал «Сети и системы связи», № 8, 2003

Большинство коммерческих компаний вынуждены искать все новые и новые ходы в непрекращающейся конкурентной борьбе. Когда же набор всех возможных инновационных решений подходит к концу, не остается ничего иного, как обратить внимание на недостатки в сложившимся, традиционном бизнес-процессе.

Call и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей

А. А. Зарубин

Журнал «Вестник связи», № 8, 2003

Среди всех подсистем современных центров обслуживания вызовов отдельную важность имеют те, которые реализуют функции сбора и обработки статистической информации , предоставления отчетности о функционировании комплекса оборудования и осуществляют прогнозирование поведения системы в целом в тех или иных ситуациях.

Контакт центры для «Электронной России»

А. А. Зарубин

Журнал «ИнформКурьерСвязь», № 7, 2003

Одной из основополагающих задач ФЦП «Электронная Россия» является повышение эффективности взаимодействия органов государственной власти и органов местного самоуправления между собой, а также с хозяйствующими субъектами и гражданами на основе использования современных информационных и коммуникационных технологий.

Перспективные центры обслуживания вызовов: архитектура и возможности

В. А. Фрейнкман

Журнал «Connect!», № 5, 2003

Технологии пакетной коммутации позволяют в принципе отказаться от громоздкого коммутатора каналов, возложив функции коммутации на саму сеть с использованием возможностей протокола IP как универсального протокола транспортного уровня.

Ещё раз об экономике контакт-центров

Б. С. Гольдштейн, С. Б. Шурыгина

Журнал «Сети и системы связи», № 4, 2003

Счастливый от удачной покупки клиент расскажет о ней в среднем пяти своим знакомым. Не удовлетворённый приобретением — минимум десяти. А на основании чего складывается впечатление клиента о компании, работающей на рынке с жесткой конкуренцией, когда множество предприятий предлагают одну и ту же продукцию? Без сомнения, на основании качества сервиса, который та или иная фирма предоставляет своим клиентам.

Call- и контакт-центры. Решения российских разработчиков

А. А. Зарубин

Журнал «Технологии и средства связи», №3, 2003

Российские производители сегодня предлагают оборудование центров обслуживания вызовов (call- и контакт-центров, операторских центров), предполагающее построение call-центра на основе разных архитектурных схем.

Контакт-центры для региональных операторов связи

С. Б. Шурыгина, инженер-экономист ЛОНИИС

Журнал «Биллинг», № 2(20), 2003

Статья посвящена экономике контакт-центров.