Александр Гольдштейн, генеральный директор НТЦ АРГУС, к.т.н., доцент СПбГУТ им. проф. М. А. Бонч-Бруевича,
Михаил Феноменов, технический директор НТЦ АРГУС, аспирант, СПбГУТ им. проф. М. А. Бонч-Бруевича,
Евгения Чумачкова, аналитик НТЦ АРГУС

Журнал «Стандарт», № 4, 2014

Согласно оценкам TM Forum, привлечение нового клиента стоит оператору связи в 5-7 раз дороже, чем удержание существующего. Операторы изобрели множество способов борьбы со стагнацией: гнались за инновациями, добавляли ценность в свои продукты и придумывали все новые сервисы, которые позволяли на короткое время получить конкурентное преимущество и привлечь новых клиентов. Однако далеко не всегда компании задумывались о том, что инвестиции в привлечение одного клиента должны быть в несколько раз ниже его LTV (Life time value — прибыль от одного клиента на протяжении всего времени обслуживания), чтобы считать такое привлечение успешным. Для увеличения LTV необходимо влиять на клиента таким образом, чтобы он как можно дольше сотрудничал с компанией и повышал возврат вложенных в него инвестиций.

Удержание клиентов является нетривиальной задачей, требующей глубокого понимания причин, по которым клиенты перестают пользоваться услугами оператора.