Б.С. Гольдштейн, А.А. Зарубин, А.И. Поташов.
СПбГУТ. СПб, 2005.

В методическом пособии изложены принципы построения центров обслуживания вызовов для экстренных служб на базе оборудования с коммутацией каналов, включая ступени распределения вызовов (СРВ) и call-центры, построенные на базе цифровых УАТС, и оборудования с коммутацией пакетов: IP-контакт-центров.
Представлены методы определения вероятностно-временных характеристик обслуживания трафика в call-центрах 02 и расчета требуемого объема оборудования, численности персонала и необходимая литература.

Содержание:

Занятие 1. Ступени распределения вызовов
Занятие 2. Функциональные возможности СРВ-02
Занятие 3. Call- и контакт-центры службы "Милиция"
Занятие 4. Архитектура контакт-центра органов внутренних дел
Занятие 5. Лабораторная установка Протей-02
Занятие 6. Алгоритмы обслуживания вызовов службы "Милиция"
Занятие 7. Функциональные возможности Протей-02
Занятие 8. Анализ ВВХ оборудования ЦОВ
Занятие 9. Расчет ВВХ контакт-центра подразделений МВД
Литература