Б.С. Гольдштейн, А.А. Зарубин.
СПбГУТ. СПб, 2004

В методических рекомендациях к практическим занятиям приводятся эволюция центров обслуживания вызовов на базе различных поколений оборудования: от СРВ до современных IP контакт-центров, принципы построения и методы расчета пропускной способности современных контакт-центров для мультисервисных сетей следующего поколения (Next Generation Network, NGN), а также необходимая литература.

Содержание

1) Ступени распределения вызовов
2) Call-центры
3) Контакт-центры
4) Алгоритмы обслуживания вызовов
5) Учебная установка IP Контакт-Центр "Протей-РВ"
6) Функциональные возможности системы "Протей-РВ"
7) Анализ BBX оборудования ЦОВ
8) Учебный проект контакт-центра
Литература