Ксения Ланкевич, ООО «НТЦ АРГУС», инженер первой линии технической поддержки,
Никита Хабаев, ООО «НТЦ АРГУС», инженер контроля качества,
Максим Скоринов, ООО «НТЦ АРГУС», руководитель группы системного анализа
Журнал «T-Comm — телекоммуникации и транспорт», том 10, № 5, 2016.
Для любой компании важность удержания существующих клиентов стоит на том же уровне, что и важность привлечения новых. В современной ситуации, когда большинство абонентов уже распределено по операторам связи, удержание абонентов выходит на первый план. А значит, решение задач контроля лояльности конкретного абонента, её измерения и повышения оказываются очень востребованными. В IT-ландшафте практически любой телекоммуникационной компании в настоящее время правилом хорошего тона считается выделение специализированных систем, воплощающих в жизнь ряд современные подходов, таких как CEM (customer experience management — управление клиентским опытом) и SEM (service experience management — управление восприятием услуг), позволяющих определять и проактивно корректировать лояльность абонентов. Однако помимо указанных программных комплексов, в распоряжении оператора связи есть ряд других OSS-систем.
В данной статье мы особо рассматриваем системы технической направленности в составе OSS-комплекса оператора связи, выдвигая предположение, что они, в случае правильной автоматизации соответствующих бизнес-процессов, представляют немаловажный фактор влияния на клиентскую лояльность, анализируя жизненный цикл клиента в рамках бизнес-процессов оператора связи. В рамках статьи рассматриваются этапы, связанные с непосредственно технической стороной оказания услуг — это подключение услуг и обеспечение их бесперебойного предоставления.
Применение математических алгоритмов, позволяющих с достаточной точностью рассчитывать оптимальный маршрут выездных специалистов с учётом накладываемых ограничений, в рамках этапа подключения услуг (где автоматизация процесса обеспечивается системой WFM-класса) улучшает первое впечатление абонента от практики работы провайдера, что положительно сказывается на лояльности абонента к оператору. Использование моделирования поведения абонентов на основе информации из систем технической поддержки и, например, биллинговых систем, позволяет автоматизировать стратегию поощрения конкретного пула клиентов компании, что снижает вероятность оттока абонентской базы. Таким образом, мы показываем, что с помощью систем технической направленности возможно, пусть и косвенно, влиять на лояльность абонентской базы.
