Школа Workforce Management для контакт-центра

Александр Гольдштейн, к.т.н., доцент кафедры, директор НТЦ АРГУС,
Сергей Кисляков, к.т.н., доцент кафедры, бизнес-аналитик НТЦ АРГУС,
Игорь Садовский, менеджер проектов НТЦ АРГУС

Журнал «Мобильные телекоммуникации», № 2, 2017.

Успешное применение концепции WorkForce Management (управление рабочей силой, WFM) в ИТ-ландшафте операторов связи привело к идее применить уже проверенные подходы к другим областям, где присутствуют задачи планирования ресурсов и оптимизации, в частности к оптимизации расписаний сотрудников.

Схожесть некоторых функций WFM-системы для сотрудников технических служб оператора связи дала возможность НТЦ АРГУС на основе уже существующих собственных наработок и опыта создать систему управления контакт-центрами как оператора связи, так и служб такси, грузовых терминалов, магазинов и т.д., реализующую, например, функции составления и оптимизации расписаний или распределения нагрузки между работниками.

Конечно, вариативность влияния обстоятельств — ключевое обстоятельство при планировании. Яркий пример — погодные условия для такси, когда планирование вращается вокруг «правильных вводных», поэтому новые задачи потребовали многое изменить, и система «WFM-CC» получилась достаточно самостоятельным решением.