Александр Гольдштейн, к.т.н., доцент СПбГУТ, директор НТЦ АРГУС,
Сергей Кисляков, к.т.н., доцент СПбГУТ, бизнес-аналитик НТЦ АРГУС,
Максим Скоринов, преподаватель кафедры ИКС СПбГУТ, руководитель направления НТЦ АРГУС

Журнал «Мобильные телекоммуникации», № 6-7, 2015

Неотъемлемой составляющей успеха связной компании являются чётко сформулированная бизнес-стратегия, вытекающие из этой стратегии модель управления бизнесом и тщательно спланированные процессы основных видов деятельности, а также подходящие к этой модели системы поддержки бизнеса и операционной деятельности — многокомпонентные информационные системы OSS/BSS, предназначенные для полной или частичной автоматизации различных аспектов деятельности телекоммуникационной компании. Бизнес-стратегия современного оператора связи, как и остальных сервис-ориентированных компаний — это уже тренд, — предполагает эволюционный переход от группового обслуживания к ориентации на персональные потребности каждого клиента в процессе создания телекоммуникационного продукта (услуги).

Примером подхода, позволяющего преобразовать желания оператора в конкретные метрики, выработать перечень критериев, по которым можно оценить опыт и лояльность каждого абонента и поддержать бизнес-решение, является концепция, получившая название Управление пользовательским опытом (Customer Experience Management, CEM).