Статьи по тематике «WFM»

Школа Workforce Management для контакт-центра

Александр Гольдштейн, к.т.н., доцент кафедры, директор НТЦ АРГУС,
Сергей Кисляков, к.т.н., доцент кафедры, бизнес-аналитик НТЦ АРГУС,
Игорь Садовский, менеджер проектов НТЦ АРГУС

Журнал «Мобильные телекоммуникации», № 2, 2017.

Успешное применение концепции WorkForce Management (управление рабочей силой, WFM) в ИТ-ландшафте операторов связи привело к идее применить уже проверенные подходы к другим областям, где присутствуют задачи планирования ресурсов и оптимизации, в частности к оптимизации расписаний сотрудников.

Схожесть некоторых функций WFM-системы для сотрудников технических служб оператора связи дала возможность НТЦ АРГУС на основе уже существующих собственных наработок и опыта создать систему управления контакт-центрами как оператора связи, так и служб такси, грузовых терминалов, магазинов и т.д., реализующую, например, функции составления и оптимизации расписаний или распределения нагрузки между работниками.

Конечно, вариативность влияния обстоятельств — ключевое обстоятельство при планировании. Яркий пример — погодные условия для такси, когда планирование вращается вокруг «правильных вводных», поэтому новые задачи потребовали многое изменить, и система «WFM-CC» получилась достаточно самостоятельным решением.

Компания, которую выбирают по умолчанию

Журнал «Вестник свизм», № 6, 2015

Не так давно в одном из интервью президент ОАО «Ростелеком» Сергей Борисович Калугин сказал, что среди задач компании на ближайшую перспек­тиву важную роль играет «энергичное наращивание усилий, направленных на повышение эффективности бизнес-процессов и фундаментальной стоимости компании в интересах всех акционеров. Необходимо модернизировать систему клиентского обслуживания до уровня лучших мировых практик. Ростелеком должен стать привлекательным работодателем, компанией, которую выбирают по умолчанию». Для этого необходимо «выравнивание бизнес-процессов — обслуживания, продаж, работы подразделений» путём сбора и обработки дан­ных для контроля за работой сети, за предоставляемыми услугами и для управленческих решений. Задача, однозначно, непростая, учитывая масштабы стра­ны и Ростелекома, и оттого интересная. Как эту задачу собираются решать, «Вестнику связи» рассказал Исполнительный директор — Директор по эксплуата­ции местных сетей связи ОАО «Ростелеком» Георгий Будуевич Цихисели.

Интервью г-на Цихисели прокомментировали шеф-редактор журнала «Вестник сзязи», к.т.н. А. В. Голышко, а также заведующий кафедрой ИКС СПбГУТ, председатель совета директоров ГК «Экран», д.т.н. Б. С. Гольдштейн.

Workforce Management: оптимизируем расписание

Сергей Кисляков, бизнес-аналитик НТЦ АРГУС, к.т.н., доцент СПбГУТ
Михаил Феноменов, технический директор НТЦ АРГУС

Журнал «Технологии и средства связи», № 2, 2015

В статье обсуждаются проблемы автоматизации управления рабочей силой (выездными работниками) в компаниях — операторах связи. Авторы считают, что ядром таких систем являются алгоритмы, позволяющие автоматически формировать и оптимизировать расписания выездного персонала. В статье описываются алгоритмы оптимизации расписания и их применение в автоматизированных системах класса OSS/BSS — системах управления рабочей силой Workforce Management.